Суппорт человек кто это

Как пользоваться TeamViewer

Получите максимум информации из наших подробных руководств пользователя, чтобы начать работу с TeamViewer надлежащим образом.

Как работает TeamViewer: Полное руководство

TeamViewer является быстрым и безопасным комплексным решением для получения удаленного доступа к компьютерам и сетям. Благодаря множеству эффективных функций для удаленного доступа, которые упрощают удаленное управление, проведение онлайн-совещаний и работу облачной службы поддержки, существует целый ряд ресурсов для демонстрации всех возможностей TeamViewer. Изучив доступные руководства пользователя, инструкции по началу работы и общие практические указания, вы узнаете обо всех возможностях TeamViewer. ИТ-подразделение или поставщик управляемых услуг, использующий данное комплексное решение , получает в свое распоряжение все эти интуитивно понятные функции, такие как Wake-on-LAN, доступ к автономно работающим устройствам и назначение заявок.

Произвести первоначальную настройку TeamViewer очень легко: просто установите программное обеспечение, укажите цель использования (коммерческое или частное использование), создайте имя и пароль для вашего компьютера и запишите их для использования в дальнейшей работе. После завершения процесса установки вы будете перенаправлены на главную страницу TeamViewer, которая разделена на две вкладки: удаленное управление и онлайн-совещания. Отсюда вы сможете управлять различными функциями, описанными ниже.

Как настроить удаленное управление TeamViewer

Чтобы начать пользоваться функциями удаленного управления TeamViewer, перейдите на вкладку удаленного управления на главной странице. Здесь вы увидите свой идентификатор TeamViewer и временный пароль, который вы можете сменить в любой момент. Обладая данной информацией, вы сможете позволить партнеру удаленно управлять вашим компьютером.

Чтобы совершить обратное действие и получить возможность удаленно управлять другим компьютером, вам нужно просто ввести идентификатор компьютера партнера и выбрать один из режимов соединения, например, удаленное управление, передачу файлов или VPN-подключение. Как только одно или несколько удаленных подключений будут установлены, каждый сеанс будет отображаться в строке заголовка окна удаленного управления. Для получения более подробной информации о том, как установить удаленное подключение, см. руководство TeamViewer
по удаленному управлению.

Руководство TeamViewer по онлайн-совещаниям

Другой раздел вашей главной страницы TeamViewer — это вторая вкладка под названием «Онлайн совещания». Данный раздел разбит на две основные зоны: проведение онлайн-совещаний и участие в онлайн-совещаниях. Чтобы начать онлайн-совещание TeamViewer, выберите одну из следующих опций: презентация, видеовызов или телефонный вызов. Отсюда вы также можете назначать онлайн-совещания и управлять ими.

Чтобы присоединиться к онлайн-совещанию, введите ваше имя и идентификатор совещания, который вы получите от пригласившего вас лица. Вы также можете получить приглашение со ссылкой, по которой вы будете автоматически подключены к онлайн-совещанию. Для участия в некоторых онлайн-совещаниях необходимо ввести пароль; это зависит от настроек инициатора онлайн-совещания. Для получения более подробной информации о том, как настроить вкладку онлайн-совещаний на главной странице, см. руководство TeamViewer по онлайн-совещаниям.

TeamViewer: Начало работы с универсальными функциями

Получите доступ к огромному количеству различных функций непосредственно из интуитивно понятного и удобного интерфейса TeamViewer. Раздел удаленного управления на информационной панели является отправной точкой для доступа к различным функциям управления, таким как Wake-on-LAN или доступ к автономно работающим устройствам, для которых разработаны подробные руководства пользователя. Благодаря возможностям перекрестной совместимости многие пользователи смогут оценить преимущества мобильных соединений и изучить пошаговое руководство TeamViewer по получению доступа к компьютеру с мобильного устройства.

Раздел онлайн-совещаний на главной странице дает вам возможность инициировать и проводить оперативные онлайн-встречи с коллегами или клиентами. Данный раздел идеально подходит для просмотра всех совместных проектов. Для онлайн-совещаний, намечаемых заранее, в TeamViewer предусмотрена функция планирования, которая позволяет назначать онлайн-совещания TeamViewer с разными участниками и указывать наиболее подходящие для вас дату и время. Время или дата запланированного онлайн-совещания может быть изменена в любой момент.

Как пользоваться TeamViewer servicecamp

TeamViewer servicecamp — это интегрируемое решение для службы технической поддержки, которое идеально подходит для ИТ-специалистов и поставщиков управляемых услуг. Облачная платформа позволяет оказывать заказчикам управляемые услуги по удаленной технической поддержке. Наряду с автоматизацией выполнения определенных задач, servicecamp позволяет назначать ответственных сотрудников, создавать ящики входящих сообщений, распределять заявки, а также создавать и сортировать тематики. Используя многофункциональные возможности TeamViewer и средства управления услугами servicecamp, вы получаете службу технической поддержки, более внимательную к вашим заказчикам, еще более четко организованные процессы для ваших сотрудников и повышение общей производительности вашего бизнеса. Если объединить это все с универсальным инструментом ИТ-управления ITbrain, сформировав тем самым долгосрочную и работающую на упреждение стратегию ИТ-поддержки, то вы получите реальную формулу успеха.

Опыт работы support-команды с Kayako

Меня зовут Герман, я – технический руководитель команды поддержки в Plarium. Сегодня я расскажу о нашем опыте работы с системой Kayako. Данный материал будет интересен тем, кто задумал создать свою команду поддержки пользователей, или же людям, которые хотят узнать, как выглядит работа службы поддержки изнутри.

Чем мы занимаемся

Plarium занимается разработкой браузерных, мобильных и социальных игр. На данный момент в нашей команде технической поддержки работают 30 специалистов, которые общаются c миллионами игроков во всем мире. Каждый сотрудник отвечает за свой проект в каждой из социальных сетей. При этом все ребята располагают достаточной базой знаний, чтобы при необходимости переключиться на другой проект.

Как известно, регулярное обновление контента – путь к успеху, поэтому наши игры обрастают новыми фичами каждую неделю. В день мы получаем до 800 вопросов (тикетов) от игроков. Это означает, что техподдержке крайне важно вести эффективный и непрерывный диалог с пользователями, мгновенно отвечая на любые вопросы или репорты о багах. Выбор правильного инструмента взаимодействия с пользователями и обеспечение обратной связи с разработчиками в конечном счете определяют то, насколько успешным будет сам проект и компания в целом. Поэтому мы подошли к этому выбору очень серьезно.

С чего всё начиналось

В конце 2012 года наша команда поддержки, в которой на тот момент было всего 5 человек, отвечала на вопросы пользователей по e-mail. Хочу заметить, что при небольшой нагрузке это вполне приемлемый вариант, особенно когда вам нужно следить всего за одним проектом. Есть удобные плагины для Thunderbird (например, Quicktext), которые позволяют создавать набор макросов, чтобы сократить рутинный набор ответов на одни и те же вопросы.

Однако и минусов работы по e-mail много: при количестве продуктов больше одного необходимо следить за несколькими ящиками (либо переспрашивать пользователя, в какую игру он играет).

По мере увеличения количества проектов команда также начала расти, и у нас возникла проблема делегирования вопросов от пользователей (отвечал ли кто-то на это письмо?). Также было тяжело оценить эффективность работы отдела поддержки, проследить историю обращений пользователей и т.д. В тот момент, когда команда насчитывала уже 10 человек, и следить приходилось за тремя проектами, мы решили подобрать удобную саппорт-систему, которая помогла бы эффективно общаться не только с пользователями, но и внутри команды.

После проведенных тестов среди различных support-систем выбор пал на Kayako, которую к тому же очень хвалили на Хабре. Вот несколько основных параметров, определивших нашего чемпиона:

• Kayako достаточно гибкая в плане конфигурирования. Большинство вопросов решается «обычной расстановкой галочек»;
• можно приобрести лицензию «навсегда». К тому же старая цена системы была намного ниже цен конкурентов;
• достаточно большой выбор плагинов для дальнейшего расширения функциональности системы;
• отличное качество техподдержки Kayako.

Я бы не сказал, что конкуренты имели явные минусы, или Kayako была вся в плюсах, просто она была достаточно гибкой и расширяемой за вменяемую стоимость.

Что мы получили на старте

Kayako имеет множество конфигураций, так что мы сразу смогли произвести следующее улучшения:

• создать «отделы» (departments) для любого количества продуктов. Это необходимо, чтобы отличать вопросы по разным проектам. На данный момент в нашей Kayako 38 отделов;
• локализировать пользовательский интерфейс;
• настроить прием тикетов по почте или через сайт;
• добавить в базу знаний статьи с часто задаваемыми вопросами.

Однако это были только базовые улучшения. Для полноценной оптимизации работы с Kayako мы решили продолжить совершенствование инструмента в нескольких направлениях: интерфейс, оптимизация поисковых запросов, интеграция с нашими базами данных.

Как мы улучшили систему для пользователей

Простой и удобный интерфейс, а также привлекательная визуальная составляющая во многом определили успех наших достаточно сложных стратегических игр. Поэтому мы решили перенести этот опыт на Kayako, и для начала преобразили ее внешний вид:

Недавно разработчики Kayako самостоятельно обновили пользовательский интерфейс системы, который стоит по умолчанию. Теперь он выглядит не так серо и вполне подходит для старта работы службы поддержки (посмотреть его можно здесь: my.kayako.com ). Стоит отметить, что «выбрать разные скины» в Kayako нельзя, но можно настроить интерфейс вручную.

Затем мы решили облегчить жизнь пользователям в плане юзабилити и создали удобную базу знаний по нашим проектам. Статьи из этой базы видны пользователю во время создания вопроса службе поддержки. В связи с этим был скорректирован поиск по статьям: к каждому тексту теперь прописываются определенные теги (вместо полнотекстового поиска по статьям базы данных, который в Kayako стоит по умолчанию), помогающие системе определить материал, который необходимо предложить пользователю в том или ином случае.

Также мы добавили новое поле, позволяющее игроку вводить свой игровой ID. Такое поле можно создать и стандартными методами Kayako, но мы дописали функцию, которая обращается к нашей базе при создании тикета и предупреждает пользователя, если его ID введен неверно. При этом тикет можно создать в любом случае, даже если игрок не разобрался, где найти свой идентификатор.

В дальнейшем сражении за юзабилити мы решили отказаться от регистрации на сайте поддержки. В нашей версии Kayako для пользователя выполняется автоматическая регистрация после создания тикета. От смены аватарок, часового пояса и прочих параметров мы также отказались, т.к. это излишне нагружало пользовательский интерфейс.
Чтобы попасть в личный кабинет, увидеть историю обращений или просто ответить через сайт на свое прошлое обращение, пользователю достаточно перейти по специальной ссылке в письме, которое приходит после создания тикета.

После решения базовых вопросов юзабилити мы перешли к более тонким настройкам.

В наших играх социальная составляющая имеет большое значение, поэтому среди игроков, как и в реальной жизни, есть влиятельные персоны – это лидеры кланов, альянсов и просто высокоуровневые персонажи. Специально для них был создан отдельный раздел сайта VIP-поддержки, в котором тикеты обрабатываются в первую очередь. Чтобы попасть в VIP-центр, игроки переходят на «выделенный сайт» прямо из игры.

Попасть на этот сайт просто так (например, передав ссылку другу) нельзя: в формате URL кодируется временная метка, которая устаревает через 30 секунд. Если просто передать ссылку VIP-сайта другому игроку, он перейдет на обычный сайт техподдержки. Пришлось внедрить эту защиту после того, как ссылку начали шарить в наших фан-сообществах, зная, что в VIP-центре ответят быстрее.

Что мы добавили для support-team

Выше речь шла о пользовательской стороне Kayako. Теперь мы рассмотрим изменения тех функций, с которыми работает сама команда поддержки.

Основные изменения были направлены на адаптацию Kayako к нашей повседневной работе: связь Kayako с базой игроков и игровой админкой, автоматические ответы с инструкциями пользователям в тех или иных ситуациях, правильная сортировка и приоритизация тикетов, удобство работы команды поддержки с тикетами пользователей.

Все поступающие обращения синхронизированы с нашей внутренней базой или админкой, поэтому для нас так важно, чтобы игрок ввел правильный игровой ID. Игрок также может ввести свои координаты (положение на карте в игре), а внутренняя функция автоматически преобразует их в ID. Если координаты или ID введены неверно, система выдаст ошибку, сравнив последний запрос с вот таким простым регулярным выражением:

Кстати, это очень хорошая защита от спама. Своеобразная капча, которая очень полезна в нашей работе.

По введенному ID мы видим сумму депозита, аватарку из социальной сети и уровень обратившегося к нам игрока. Далее можно легко перейти в админку, чтобы найти информацию для решения проблемы или просто выполнить какое-либо действие.

В самом окне просмотра тикета мы дописали крайне необходимую функцию истории вопросов и объединения их в один. Это сильно экономит время команды, поскольку часто бывает так, что пользователи создают множество тикетов с одной и той же проблемой.

В стандартной конфигурации система не здоровается с игроком, поэтому мы научили Kayako автоматически подставлять правильное приветствие.

Что мы получили

Всего мы внесли несколько десятков изменений в систему Kayako. Мы научили ее распознавать спам, автоматически сортировать обращения по ключевым словам, прятать цитируемые игроком ответы поддержки, подгружать скриншоты, анализировать поисковые запросы пользователей для написания статей в базу знаний, делать отчеты эффективности работы поддержки и многое другое. Kayako действительно предоставляет широкие возможности.

С момента ввода Kayako количество решаемых тикетов от пользователей возросло в 3–5 раз, однако и команда поддержки тоже расширилась с 10 до 30 человек. За год мы обработали более 100 000 тикетов, а игроки прислали нам 50 722 скриншота общим объемом более 28 гигабайт.

На графике видно, как сильно вырос процент обработанных обращений за последние 2 месяца. Это связано с недавней зачисткой ботов, которую мы провели в своих проектах. Благодаря Kayako support-team обработала около 20 000 обращений за 1 месяц, при том что обычно количество обращений не превышает 8 000. Разумеется, мы говорим только о тех обращениях, которые были направлены в техподдержку. С каждым из проектов также работает комьюнити-команда, которая отвечает на большинство вопросов пользователей прямо в социальных сетях.

Что за горизонтом

Kayako – очень сильная система в плане масштабируемости, и она показала отличные результаты при больших нагрузках. Думаю, с ее помощью можно работать с 50 или даже 200 проектами. При этом потребуется определенное участие программистов и, конечно же, постоянная работа по оптимизации, но это не составит труда.

На данном этапе работы в Kayako очень не хватает простой интеграции с мобильными платформами и социальными сетями. Хотелось бы получить возможность полностью интегрироваться в игры, чтобы отвечать пользователям непосредственно во время игрового процесса, пропуская e-mail, ввод ID и прочие лишние действия.

Но, стремясь к техническому совершенству, не стоит забывать о повышении профессионализма команды. Такие системы, как Kayako, могут помочь в вопросах скорости и эффективного распределения сил, но основную работу всегда делает человек.

Steam Gifts

Gifting Questions

What is a Steam Gift?

When you purchase a game on Steam, we offer the option to “gift” the item to anyone on your Steam friends list. The recipient will receive the gift as an attractive e-mail card with a personal message from you and instructions to redeem the game.

A Steam gift purchase is a one-time transfer—after the recipient has redeemed and installed the gift, it is now a part of his or her Steam games collection. Also note that you may only gift new purchases—you may not transfer games you already own. That’d be like wrapping up and presenting the toaster you’ve used every morning for the past year.

How can I purchase Steam Gifts for a different Steam user?

To give a gift to a friend or family member, locate the game you would like to gift on the Steam Storefront and then click the «Add to cart» button. Upon checking out, select the «Purchase as a gift» option to purchase the items in your cart for a friend.

Selecting your gift recipient

When you select the «Purchase as a gift», you’ll be presented with a list of your Steam friends, from there you can select who you’d like to receive your gift. If you’d like to send it to someone who’s not listed, you’ll have to add them to your Steam friends list. This helps ensure your gift is going to make it to the right person.

How can I deliver the gift at a later date?

After you’ve chosen a friend to receive the gift, you can click the «Schedule delivery. » button to schedule the gift to be sent automatically on a future date. When that time comes, we’ll automatically send the gift to your friend and also send you an email letting you know your gift has been delivered.

Including a Special Message with your gift

You may take a few moments to add a special message to the gift recipient. When they receive your gift, your special message will be displayed for them in Steam and they will also receive your gift message via e-mail.

Payment Methods

Steam currently accepts the following payment methods. Once your purchase is complete, please print your receipt for your records and store the hard copy in a safe place. You will also receive an e-mail receipt verifying your purchase.

What happens after I purchase a gift?

Your friend will receive an e-mail message, including your personalized gift message, notifying them that they have received a gift. Your friend will also receive a gift notification in the Steam client.

How will I know whether my friend has received their gift?

You can check the status of all your gifts on your Steam Inventory page. You can also access this from the Steam client — Within Steam, click on «Games» in the main menu, then select «Manage gifts and guest passes. » .

When your gift is sent to your friend, they’ll have the option to accept or decline the gift. Once they do, we’ll send you an email letting you know. If your friend takes no action on the gift, we’ll automatically cancel the gift and issue you a refund after 30 days.

How do activate a Steam gift that I received?

If you do not already have Steam, download and install Steam here. Once you have Steam installed, you will be prompted to create an account or login to an existing Steam account. If you do not have an account, please create one.

1. You will receive an e-mail containing a link that will open Steam to redeem your gift or in the Steam client you will receive a notification at the top right corner that says you have a new gift as seen below:

2. Clicking on «1 new gift» will take you to the following screen where you must click either Accept Gift or Decline Gift. Once you click Accept Gift, the game will be added directly to your Library.

If you click on Decline Gift, we’ll issue a refund to the original sender. You can optionally include a note when you choose to decline the gift; whether you do or not, we’ll email the sender to let them know the gift was declined.

3. When you add the game to your Library it will be listed in your Library > Games list in Steam, highlighting the game and clicking the «Install» will download the game to your computer.

If the game is already in your Library you will receive a notification that it is and you will not be able to add it.

If the game is not in your Library you will receive a pop-up notification confirming your actions, and if you have any duplicate games in a package you will be notified that you will not receive extra copies as seen below:

If you attempt to add a game to your Library that requires additional games that you don’t own you will receive an error message as well:

Gifting Questions

Do gifts expire if they are not redeemed in a certain amount of time?

After a gift has been delivered to a friend, they have thirty days to accept the gift. Once the gift has been accepted, the game is permanently subscribed to the Steam account that it was redeemed on.

How can I tell someone else how to give me a gift on Steam?

To give a gift on Steam, simply create a Steam account online and then purchase your gift from the Steam store. For more information about purchasing games on Steam, please see this guide.

Do not allow someone else to use your Steam account to make a gift purchase.

What will my friends see if I send them a Steam gift?

When you send a gift to your friend, they will receive an email and a notification at the top of their Steam client that they have received a new gift.

Can I send gifts to Steam users in other regions?

Territory restrictions are noted on the Steam Store page.

Steam Support cannot make changes to territory or language restrictions.

Can I gift game packs?

Yes, you can gift game packs the same way you would gift an individual game. Four packs of games cannot be gifted.

How can I tell if my friend already owns the game(s) I would like to gift?

If your friends are members of your Steam Friends list, you can learn whether they already own the game you’d like to give. Your Steam Friends who already own this game will automatically be filtered out of the potential list of recipients. You can also visit your friend’s Steam Community profile and click the link to «View all games» to view your Friend’s list of owned games on Steam before purchasing them a gift.

Can I give multiple gifts at the same time?

You can give as many gifts as you’d like at one time, but only to one friend per transaction.

Can I gift games I no longer play to my friends?

You cannot gift games that were previously purchased on your Steam account to friends.

Why was my gift revoked?

May I sell gift subscriptions?

Steam Gift Purchases cannot be sold. Attempting to sell a gift subscription is a violation of the Steam Subscriber Agreement and may result in your account being permanently disabled.

How do I share the Four Pack for [L4D, L4D2, Borderlands] with three friends?

To do this, simply purchase the Four Pack on Steam, and then refer to this guide to share your Extra Copies using the Steam client.

How do I view my gift history?

You can view your gift history by going to your Steam Inventory > Click on Pending Gifts > View Gift History:

Can I refund my gift?

A refund may be issued for any gift that was purchased within fourteen days and has been played less than two hours by the gift recipient. More information on how to refund gifts can be found here.

Как войти в конференцию? Подписаться

Видео

Опубликовано в ноябре 2016 г.

Обзор

В этой статье рассматривается, как войти в мгновенную конференцию с использованием приглашения по электронной почте, приглашения из мгновенного сообщения, в браузере, настольном и мобильном приложении Zoom, по стационарному или мобильному телефону и с устройства H.323 или SIP.

Необходимые условия

• Каждая конференция имеет уникальный 9-, 10- или 11-значный номер, именуемый идентификатором конференции, который требуется для входа в конференцию Zoom
• Если вы совершаете вход по телефону, вам понадобится номер телеконференцсвязи, приведенный в приглашении.

Кроме того, вы можете проверить качество связи с Zoom здесь.

Инструкции

Windows

1. Нажмите «Войти в конференцию».
   Примечание: Для входа в конференцию вход в систему необязателен.
   
   
2. Введите идентификатор конференции и ваше имя. Также выберите, хотите ли вы использовать звук и/или видео, и нажмите «Войти».
   

Mac

1. Нажмите «Войти в конференцию».
   Примечание: Для входа в конференцию вход в систему необязателен.
   
   
2. Введите идентификатор конференции и ваше имя. Также выберите, хотите ли вы использовать звук и/или видео, и нажмите «Войти».
   

Linux

1. Нажмите «Войти в конференцию».
   Примечание: Для входа в конференцию вход в систему необязателен.
   
2. Введите идентификатор конференции и ваше имя. Также выберите, хотите ли вы использовать звук и/или видео, и нажмите «Войти».
   

Android

1. Нажмите «Войти в конференцию».
   Примечание: Для входа в конференцию вход в систему необязателен.
   
2. Введите идентификатор конференции и ваше имя. Также выберите, хотите ли вы использовать звук и/или видео, и нажмите «Войти».
   

iOS

1. Нажмите «Войти в конференцию».
   Примечание: Для входа в конференцию вход в систему необязателен.
   
   
2. Введите идентификатор конференции и ваше имя. Также выберите, хотите ли вы использовать звук и/или видео, и нажмите «Войти».
   

Веб-браузер

1. Откройте любой браузер (Chrome, Safari, IE/Edge, Firefox)
2. Перейдите на сайт join.zoom.us
3. Введите ваш идентификатор конференции, предоставленный организатором.
   
4. Нажмите «Войти».

Эл. почта

1. Для входа нажмите на ссылку URL в электронном письме с приглашением или календарном приглашении
   

Обмен сообщениями

Если находитесь в сети, а ваш настольный клиент или мобильное приложение Zoom включено, другие пользователи могут отправить вам запрос на участие в конференции с использованием мгновенного сообщения. Вы получите уведомление о мгновенном сообщении с указанием, кто вас вызывает, и рингтоном. Нажмите «Принять», чтобы войти в конференцию с лицом, которое вас вызывает.

Телефон

1. На телефоне наберите номер телеконференцсвязи, приведенный в вашем приглашении.
2. После получения подсказки введите идентификатор конференции с использованием клавиатуры тонального набора (DTMF)

Примечание: Если вы уже вошли в конференцию с компьютера, вы можете ввести 2-значный идентификатор участника, назначенный для вашего компьютера. Если вы не вошли в конференцию, просто нажмите # еще раз после появления подсказки, чтобы ввести идентификатор участника.